지식채널e - 깨어진 유리창 이론 (부제: 사소함의 힘!)

깨진 유리창 이론(Broken Windows Theory)은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월에 공동 발표한 깨진 유리창(Broken Windows)이라는 글에 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론이다. 깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있다. 이는 1982년 월간지 애틀랜틱에 범죄학자 제임스 월슨과 조지 캘링이 "깨어진 유리창"이라는 논문을 공동으로 발표함으로써 공식적으로 세상에 나왔다.


'깨어진 유리창 이론'이란 낙서나 유리창 파손 등 경미한 범죄를 방치하면 결국 큰 범죄로 이어지게 된다는 범죄심리학 이론으로서 우리의 일상생활에서 사소한 침해행위가 발생했을때 이를 제때 처리하지 않으면 결국 더 큰 행위로 발전하게 된다는 것을 의미한다. 유리창 이론과 관련하여 매우 흥미있는 최초의 실험은 1969년 스탠포드 대학의 심리학자 필립 짐바르도 교수에 의해 실행되었는데. 치안이 비교적 허술한 골목을 고르고, 거기에 보존 상태가 동일한 두 대의 자동차를 보닛을 열어놓은 채로 1주일간 방치해 두었다. 다만 그 중 한대는 보닛만 열어놓고, 다른 한 대는 고의적으로 창문을 조금 깬 상태로 놓았다.


약간의 차이만이 있었을 뿐인데, 1주일 후, 두 자동차에는 확연한 차이가 나타났다.


보닛만 열어둔 자동차는 1주일간 특별히 그 어떤 변화도 일어나지 않았다. 하지만 보닛을 열어놓고 차의 유리창을 깬 상태로 놓아둔 자동차는 그 상태로 방치된 지 겨우 10분만에 배터리가 없어지고 연이어 타이어도 전부 없어졌다. 그리고 계속해서 낙서나 투기, 파괴가 일어났고 1주일 후에는 완전히 고철 상태가 될 정도로 파손되고 말았던 것이다. 단지 유리창을 조금 파손시켜 놓은 것뿐인데도, 그것이 없던 상태와 비교해서 약탈이 생기거나, 파괴될 가능성이 매우 높아진 것이다.

게다가 투기나 약탈, 파괴 활동은 단기간에 급격히 상승하게 된다는 것을 알 수 있었다. 1990년대 뉴욕의 거리는 슬럼화가 되어가고 있었다. 시민들은 뉴욕을 썩어가는 사과로 묘사하기도 했다. 1994년 뉴욕시장에 취임한 루돌프 줄리아니 뉴욕시장과 브레턴 경찰국장은 절망적인 뉴욕치안을 개선하기 위해 "깨진 유리창"의 이론을 선택했다. 지금까지 사소한 경범죄를 눈감아 주던 지하철 무임승차, 구걸, 노상방뇨 등을 체포하기로 했다. "지하철 개찰구를 뛰어 넘는자는 현상수배범일수 있고 노상방뇨자는 강도질을 하려 가는 길일수도 있다" "사소한 것은 결코 사소한 것이 아니다. 사소한 것에 제대로 대처하지 못하면 사람들은 점점 대담하게 되고 큰 잘못을 저지를 수도 있다"는 홍보문안으로 강력히 대처했다. 시민들은 반대여론도 있었지만 대다수는 찬성하였다.


그 결과, 범죄 발생 건수가 급격히 감소했고, 마침내 범죄 도시의 오명을 불식시키는데 성공했다. 뉴욕은 년간 2.200건에 살인사건이 1.000건으로 줄어드는 효과를 거두었다. 마케팅 전문가 마이클 레빈은 이 이론을 경영학에 응용하여 "깨진 유리창의 법칙"으로 Up-grade 시켰다. 기업에 사소한 실수나 준비부족은 치명적이 경영에 실패를 불러올수 있다는 이론이다.


범죄학에서 출발한 이 이론은 일반 조직관리에서도 적용할 수 있다. 조직내의 사소한 잘못에 대하여 관대하게만 대처하는 것은 반복이 될 경우 조직에 나쁜 영향을 주게 되고, 결국 더 큰 문제를 야기 시킬 수도 있기 때문이다. 

깨진 유리창 법칙 카테고리 경제/경영 지은이 마이클 레빈 (흐름출판, 2006년) 상세보기

※《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙이다.